Потребители сейчас, как никогда раньше, имеют возможность выбора. Если у вас нет плана, как быстро и эффективно привлечь их на борт, вы уступите их конкурентам. Вот несколько советов, как превратить новых и потенциальных потребителей в лояльных и долгосрочных клиентов:

​Выберите правильную модель онбординга!

В основном существует два типа моделей онбординга: "High Touch Model" и "Low Touch Model" - эти модели характеризуются уровнем автоматизации и персонализации, а также частотой взаимодействия клиента и представителей компании. Модель "High Touch onboarding" предполагает более непосредственный контакт с клиентами и персонализацию, в то время как "Low Touch Model" предусматривает более автоматизированный процесс и поощряет клиента самостоятельно изучать продукты и услуги. В зависимости от того, кто является вашей целевой аудиторией - новичок с ограниченным пониманием технологий или "эксперт" - формирование модели онбординга, сочетающей в себе как автоматизированные процессы, так и личное человеческое отношение, может быть оптимальным в зависимости от вашего бизнеса, продукта и вашей аудитории. Посмотрите, что работает для вас!

Разработайте опыт введения в должность!

Почти половина опрошенных потребителей предпочитают структурированную процедуру знакомства с продуктами и услугами, поэтому убедитесь, что ваша стратегия знакомства с продуктами и услугами включает в себя четкую структуру, помогающую клиентам понять и использовать продукты и услуги. Наиболее популярными инструментами являются руководства и/или советы по настройке продукта, раздел часто задаваемых вопросов, доступ к представителям службы поддержки клиентов, а также интерактивные прогулки и учебные пособия.

Ставьте цели не только на первый месяц!

Знаете ли вы, что вероятность того, что клиенты откажутся от продукта или услуги на четвертый месяц, так же высока, как и на первой неделе? Убедитесь, что у вас есть стратегия и цели по удержанию клиентов после первого периода знакомства.

Измерение и отчет

Для того чтобы постоянно совершенствовать свою стратегию введения в должность, необходимо измерять ее успешность. Один из способов сделать это - включить в процесс онбординга механизмы обратной связи с клиентами, а также напрямую обратиться к ним за честными отзывами. Другими эффективными показателями могут быть пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value), которая измеряет общий доход, который компания может ожидать от одного клиента, и показатель Net Promoter Score, который измеряет процент клиентов, готовых рекомендовать продукт или услуги. 

Источник Опрос клиентов Manifest 2020