Aujourd'hui plus que jamais, les consommateurs ont le choix. Si vous n'avez pas de plan pour les faire adhérer rapidement et efficacement, vous les perdrez au profit de la concurrence. Voici quelques conseils pour transformer les consommateurs nouveaux et potentiels en clients fidèles et durables :

​Choisissez le bon modèle d'intégration !

Il existe essentiellement deux types de modèles d'onboarding, le "High Touch Model" et le "Low Touch Model" - ces modèles se caractérisent par le niveau d'automatisation et de personnalisation et par la fréquence des interactions entre le client et les représentants de l'entreprise. Le modèle d'intégration "High Touch" permet un contact plus direct avec les clients et est personnalisé, tandis que le modèle "Low Touch" a un processus plus automatisé et encourage le client à explorer les produits et services par lui-même. Selon que votre public cible est un novice ayant une compréhension limitée de la technologie ou un "expert", l'élaboration d'un modèle d'accueil combinant à la fois des processus automatisés et une touche humaine personnelle pourrait être la meilleure solution en fonction de votre entreprise, de votre produit et de votre public. Voyez ce qui fonctionne pour vous !

Concevoir l'expérience d'accueil !

Près de la moitié des consommateurs interrogés préférant une expérience d'accueil structurée, veillez à ce que votre stratégie d'accueil comprenne un cadre clair pour aider les clients à comprendre et à utiliser les produits et les services. Les outils les plus populaires comprennent des guides et/ou des conseils pour l'installation des produits, une section FAQ, l'accès à des représentants du service clientèle, ainsi que des visites interactives et des tutoriels.

Fixez des objectifs au-delà du premier mois !

Saviez-vous que les clients sont tout aussi susceptibles d'abandonner le produit ou le service au cours du quatrième mois qu'au cours de la première semaine ? Assurez-vous d'avoir une stratégie d'accueil et des objectifs pour fidéliser vos clients bien au-delà de la période d'accueil initiale.

Mesurer et rendre compte

Afin d'améliorer en permanence votre stratégie d'intégration, vous devez en mesurer le succès. L'un des moyens d'y parvenir est d'inclure des mécanismes de retour d'information sur les clients dans le processus d'intégration et de s'adresser directement aux clients pour obtenir un retour d'information honnête. D'autres mesures efficaces peuvent inclure la valeur à vie du client, qui mesure le revenu total qu'une entreprise peut attendre d'un seul client, et le Net Promoter Score, qui mesure le pourcentage de clients prêts à recommander leurs produits ou services. 

Source : Manifest Customer Survey 2020